招我的是位性格开朗的女性，有英语专业硕士学位。在此之前，她做过独立书商。她告诉我：“你作为英语研究生的经历很适合这个角色。”这是一家为房地产做人工智能的公司。他们开发了一个叫布伦达（Brenda）的产品，一个可以回答公寓房源问题的对话式人工智能。布伦达已被一家专做房地产中介软件的大公司收购，现在全国各地数以千计的房产都用她工作。
招聘人员告诉我，布伦达已经很成熟，流利到大多数人都以为她是人类。
但像所有的对话式人工智能一样，她也有一些缺点。她在处理成语时很吃力，对超出房地产范围的问题处理得也不好。为了弥补这些缺陷，该公司正在招募一个团队，他们称之为操作员。操作员们每天24小时留意布伦达。当布伦达“走神”时，接线员就会接手并模仿布伦达开始对话。理想情况下，另一端的客户不会意识到对话已经换了人，或许他们甚至意识不到一开始就在和一个机器人聊天。因为布伦达用机器学习来改进她的回答，她会捕捉到操作员的语言模式，并逐渐将其化作自己的语言。
那是2019年的春天。我的创意写作学生生涯刚刚结束，钱也没了，房租也到期了；我需要一份工作。我给HR发了简历。几次电话面试后，我参加了培训，并观看了45分钟的关于公平住房法（fair-housing law）1的ppt演示。我简单算了下：一个操作员每小时挣25美元，每周工作15至30小时，这取决于他们在每周轮班抽签中的运气如何。这还不够我的房租，但我没有其他出路了。我打包好行李，搬回老家新泽西，和我父母一起住。
我是大约60名操作员的其中之一。我们中大多数人都是有艺术硕士学位的诗人和作家，但也有表演研究（performane studies）2和比较文学方面的博士，还有一些歌剧演员，这显然是另一个非常适合模仿聊天机器人的人群——或者，我想，适合模仿模仿人的聊天机器人。
我们都在一个Slack频道上开会。每个人都是好心的激进派，他们的昵称都是些左派的代名词。当我们不谈论布伦达时，我们在交换教学大纲，征求纹身的建议，并为我们的声音和运动研讨会分发电子传单。在我们中间有几位高级操作员，他们是轮值主管。每天我们报到时，他们会用夏令营辅导员的语气来欢迎我们：”早上好，我可爱的布伦达！”。在他们讯息下，会有一连串的表情跟上。
工作的头几个星期，我的词汇量迅速增加：设施、联排别墅、入住费——这些词和短语以前一直在我意识的边缘漂浮。我以前从未说过异地租赁专家（construction off-site leasing specialist）这个词，但这是布伦达对自己的称呼，现在它在我的口中随意滚动。然而，最重要的新词，是候选人（prospect）。候选人是对潜在租户的简称。布伦达的全部意义是让更多的潜在客户进入数据库，让更多潜在客户预约参观，并最终将更多的潜在客户变成住户。操作员们随口而出“潜在客户”这个词。它在我们的日常对话中出现得如此频繁，以至于许多人把它缩写为prospy或prosp。
与布伦达说话的一个经典情景：一位候选人在浏览房地产网络上看到一套公寓。房东提供了一个电话号码，候选人拨通了这个号码。候选人不知道，这个电话号码是假的。电话响了一阵子，但没有人接。最后，一个热情洋溢、气喘吁吁的女人会在电话里说：“对不起，我错过了你的电话！”她会说：“我可以短信聊天。”然后电话就断了。五分钟后，候选人会收到一条短信。
>您好！我是Parc Mosaic的布伦达。您对哪个房子感兴趣？
通常轮班是5个小时一班，中间有10分钟的休息时间，但操作人员连接两班的情况并不少见，即10个小时，有两个10分钟可以休息。开始轮班时，我会登录到一个控制台，它看起来像个夜间模式的电子邮件收件箱。左边是一列名字。当我点击一个名字时，屏幕上就会出现布伦达和潜在客户之间的对话记录。布伦达扫描每条新信息的关键词，并给信息分配一个标签，这反过来又决定了她的反应。
比方说，狗这个词可能会让布伦达给一条信息打上PET_POLICY的标签，这就会从物业的数据库中调出一些关于宠物安置的通用信息。一旦布伦达显示她正在回应，信息旁边就会出现一个三分钟的计时器。当三分钟过后，布伦达的信息就被发送给潜在客户。我的工作是审查信息，并在计时器结束前修改完毕。
招我的HR曾向我保证，我老练的语言技能可以胜任这个职位。实际上，这项工作不过是一场反应游戏。当我登录到控制台的那一刻，信息实时地堆积起来。每条信息在进入收件箱时都会发出提示音，我很快就知道这种提示音无法静音，而且信息往往接二连三地到达，提示音结结巴巴，跳来跳去。其中一些计时器比其他的更接近于零，我不得不迅速评估哪些信息需要首先关注。
从一条信息到另一条信息，我被卷进了美国租房市场的漩涡。有人询问萨克拉门托（Sacramento）的住房福利券，有人在巴尔的摩（Baltimore）看了一座高层建筑，还有人在底特律（Detroit）参观时迷路了，在公寓楼里徘徊，然后给布伦达发信息。要跟上收件箱的步伐，唯一的办法就是专注，以至于有时我觉得自己处于灵魂出窍的边缘。我什么也听不到，什么也感觉不到，甚至身体也没有反应。我有时会头晕目眩，才意识到我很久没有呼吸了。一位高级接线员时刻关注着我们的收件箱统计数据，如果一条信息超过几分钟没有被回复，我们就会在Slack上被公开羞辱。
日复一日，我在小时候的卧室里报到。当我投身到信息漩涡中时，我的自我意识也在消退。我不再是一个人，而是一只巨大的、全知的耳朵，接收那些寻找住房的人的担忧和疑虑——那是我们所有人在某一时刻或另一时刻都必须忍受的重量。
“我想要一个预约，”一位候选人写道：“我目前正在度假。我是俄罗斯人，我刚刚和我的美国丈夫离婚了。他开始和别人约会，我想在回来后立刻搬走我的东西。”
对此，布伦达回道：
>我们有一居室，起价1484美元，你想预约6月11日周二下午1点来参观吗？
计时器开始倒计时。我迅速修改了信息。
>听到你的故事我很抱歉！你是否可以能在离开之前先来参观下呢？如果不方便，我会跟我们的中介说一下看能不能改成视频参观。
>我们有一居室和两居室，起价是1484美金。
很少有信息是重要的，大多数乏味而平凡，但对他人现实生活的一瞥，比我在虚构小说讲习班上读到的任何东西都更有趣和重要。
>您好！我是Springwoods at Lake Ridge的布伦达，您对哪个房源感兴趣呢？
>我对带小角楼的单床房感兴趣
>我的名字叫Candy
人们会对租金火冒三丈，然后恳求房东开恩减租，他们在夜深人静时会发来孤独的信息。会有一些特定的规律：我对帮自己读研究生的儿子寻找公寓的母亲数量很感兴趣。我还注意到在海上石油钻井平台上给布伦达发短信的候选人数量，进一步思考后发现这很有道理。一个住在离大陆100英里以外的石油工人还怎么能找到淡季的住房呢？我还对和人们住一起的动物越来越感兴趣。
“我看到你们会让狗和猫进来，”一个候选人说，“那大肚猪呢？”
“你们庄园里的棚子可以用吗？”另一个人问，“我们有一些后院的鸭子，想把它们养在那里。”
“你能对雪貂网开一面吗？”还有人问。
“我有一只腊肠犬和一只猫。”另一位说。
佛罗里达州的一名护士取消了她的参观预约。“我不能丢下我的孩子们，”她说，”我有六只咬脚踝的小家伙，没有一只超过一英尺高。”
许多使用布伦达的房产商，都在某种程度上让我感到不安：一块块的、五颜六色的庞然大物，位于交通枢纽附近，完全由玻璃和乙烯基壁板组成，其外墙像iPhone屏幕一样平。这些建筑有种漫不经心的感觉，它们似乎不知道自己身处哪个城市。
它们似乎在告诉租户，他们不应该关心地域特殊性或社区的概念。租户甚至不应该渴望有一个传统意义上的家，有手工家具、手工建造的装修和多代人的记忆。
这样的租户就是终身租户，他们的工作场所就是他们的主要住址，然而只要他们活着，他们就买不起房。但没关系，他们的工作可能会让他们今年去奥马哈（Omaha），明年去埃尔帕索（EI Paso），无论如何他们总能找到一个像这样的家，就像互联网一样顺畅，这意味着它不是某处的家，反而是四海为家，也根本是四海不为家。
在我第一次值班前，我曾想象操作员就像腹语演员。布伦达会聊天，当她快要失手时，一个操作员就会替她说话。实际上，我很少替布伦达说话。她大多数的失误都是理解上的错误。她抓取了错误的关键词，引出个不相干的话题，或者她会认为自己不知道如何回答，而实际上她手上有正确的答案。在这些情况下，我所要做的就是摆弄一下分类，只需点击一两次鼠标，布伦达就能继续前进。在其他情况下，候选人会提出一系列问题（租金是多少？水电费是多少？我什么时候可以搬进去？），布伦达会把很多信息整合成一大段综述回答，看上去有点吓人。在这种情况下，我会用换行和赞美，来缓和她对事实咄咄逼人的陈述。我与其说是在替她说话，不如说是在幕后转动曲柄，对她进行这样那样的点拨。我们发出信息的背后是个小小的联盟。我们是一个双头生物，我们都不自己说话，而是在两颗头之间传递信息。
但也有必须全面接管的时候。当布伦达不理解一条信息，并且她知道自己不理解时，她就用HUMAN_FALLBACK标记该信息。HUMAN_FALLBACK是布伦达的白旗。有了HUMAN_FALLBACK，布伦达就把对话转给了我，而我则必须模仿她的声音和方式继续。
在培训中，我们被告知如何讲话能听起来像布伦达。布伦达性格开朗，随意，但在职业上很谨慎。她是女性，而且肯定是白人——尽管没有人明确地这样说过。她会说“听起来不错！”“很好！”“很遗憾”之类的话。她总是把话题拉回到房地产上。
这种需要HUMAN_FALLBACK的话题随时都可能发生，但它们往往发生在谈话的末尾，也就是在候选人们预约了参观后。一旦他们进入参观日程，布伦达就会发送一条信息，说明对租客要求——通常要求信用评分在600分以上，没有犯罪记录，没有驱逐记录，年收入为月租的40倍以上。她会问：“这对你来说可以吗？”这个问题，实质上是一个租户预审。
如果候选人说可以，布兰达就把他们留在日程表上。如果他们说不行，她就迅速取消预约。她会说：“祝你好运！”
布伦达需要“是”或“不是”才能继续她的脚本，但很少有如此直接的回应。几乎没有人能赚到40倍的租金。一位代课老师告诉布伦达，她达不到收入要求，因为如果她达到了，她的残障儿子就不再有资格享受救济福利。
HUMAN_FALLBACK。布伦达说。
一个70多岁的男人告诉布伦达，他的妻子因脑部受伤而死亡；她的医疗费用使他破了产，他被赶了出来。10年后，他仍然难以获得公寓批准。
HUMAN_FALLBACK。布伦达说。
布伦达的问题一次又一次地引出了令人震惊的对话。
>这对你来说可以吗？
>老天，当然不行。我未婚妻被起诉过谋杀，我还被驱逐过一次……对不起！
>这对你来说可以吗？
>呃我在警局工作，然而我的确有次犯傻导致我犯了法，但我还是在警局工作，这可以吗？
>这对你来说可以吗？
>可以，但我想承认的是，我参与了该地区针对另一个公寓楼的案件。有一个5,000美元的假判决，我正在找一个肮脏的、不适合居住的住处，以此为由使之无效。我有近100张照片可以作为证据提交。我很乐意发明发给你这些照片。这是你唯一能找到我负面租房记录的东西。别误会我，我不是那种抱怨的人，那太消极了。我只是不喜欢被骗，被耍，被欺负。
>顺带一提我的汽车着火了。
HUMAN_FALLBACK。布伦达说。
不幸的是，我们这些操作员和布伦达一样没用。我们没法评判一个候选人是否有资格租下公寓。
我们不是中介。我们没有住在这些房产附近，也不知道这些房产网站上的照片是什么样。当涉及到具体细节时，我们不能说太多，而事实证明，具体细节，才是人们最关心的问题。是地毯还是硬木？窗户朝哪个方向？我们当然不知道，布伦达也不知道。但布伦达要表现得很积极向上，并且很有说服力。
布伦达不准说“我不知道”。我们被告知要把问题转过来。我们会问：“你为什么不参观一下这个房源，看看它是否符合你的需求？”这种策略通常有效，但一段时间后，它开始听起来像一种嘲弄。
>家电有多旧了？
>你为何不参观下这个房源，看看它符不符合你的需求？
>这房子在一楼吗？我有残疾，上不了楼梯。
>你为何不参观下这个房源，看看它符不符合你的需求？
自然而然地，一些候选人会开始怀疑。如果一个候选人问他们是否在和一个机器人说话，我们不允许说是。我们也被禁止说“我不是机器人”，因为“我不是机器人”正是一个机器人会说的。相反，当有人质疑布伦达的人格时，我们被告知要说：“我是真的！”
“我是真的！”我坚持道。一个29岁的女人坐在她小时候的卧室里，被高中纪念品包围。我母亲非要在我工作时给我送饭，而因为布伦达的一些事情，她的举止改变了。她会蹑手蹑脚地走进我的卧室，手里端着一个盘子，自以为很小声地悄悄说盘子里有什么，而我在收件箱狂轰滥炸的提示音中根本听不见。“他们听不到。”我说。“噢！”她会低声说道，然后蹲下来。“他们也看不到你。”我会说。然后她会挥挥手，把盘子放在地上，接着跑出门外。我不能边工作边吃东西，所以我会在10分钟的休息时间里狼吞虎咽。“你觉得那个可以吗？” 我写道。我会把笔记本电脑带到卫生间，在马桶上回复信息。“你为什么不参观一下这个房源，看看它是否符合你的需求？” 我写道。
时间被各种扭曲。每一秒都是一块巨石。我望向钟时，我感到我搁浅了；时间把我最终留在了当下。另一方面，时间就像纸巾一样薄。我日出时开始工作，然后一瞬间，就发现自己到了另一边，坐在一个影子越来越长的房间里，仿佛中间的时间被咔嚓剪掉了。日子并没有按顺序排列，而是聚集在一个水坑里。“我是一名异地租赁专家！”我写道，“我建议你去参观下房源，看看它是否符合你的需求。”
“你有兴趣培训一位可以住在当地的新中介吗？”一位候选人写道，“我觉得这对我们俩来说都更好。”
在新泽西的几个星期后，我变得焦躁不安。布伦达让我变得暴躁和反应迟钝，我确信我能感觉到我的大脑正出现一些恶心的神经反应。当我在屋子里闲逛时，我会发现自己处于防御状态，扫视周围的环境。我惊恐地注意到，布伦达的词汇正在侵入我自己的词汇。“很高兴能帮上忙！”我听到自己说。“这对你来说可以吗？”
我不喜欢这样的自己，所以为了逃避，我决定搬家。那年早些时候，我的祖母去世了，她在缅因州的农舍留给了我父母处理。我向父母提议，我可以在夏天搬到缅因州，帮忙整理；作为交换，我可以在那免费住宿几个月。6月的一个早晨，我驾车前往，在夜幕降临前抵达农舍。在经历了一天的交通和噪音之后，森林的静谧让人目瞪口呆。夜空晴朗而漆黑，没有污染，车道上一片黑暗，除了门廊灯照亮的一个小光圈外，我什么也看不见。我在这颗小行星上的一个郊区村落独自待着。
我继续轮值布伦达。我发现我更喜欢夜班，于是开始专门上夜班。晚上，租赁办公室都关了。没人在房子里迷路徘徊，也没有人在路上给布伦达发短信。相反，人们在睡前浏览公寓，他们发出的信息完全不同，更奇怪，更悲伤，更私密。很多时候，他们呼叫人工。起初我并不在意。我乐意这样的信息从乏味的脚本中流转出来。
“嘿，布伦达，”一个候选人写道，”我很抱歉没有给你回信。你很棒，愿意帮助我，我很抱歉我是个混蛋，把你晾在一边。就搬家而言，我一直没有什么成效，因为我想到独自搬家就觉得有些操蛋，没人能一起分享，你明白吗？”
“我们有一居室和二居室，起价1645美元，”布伦达回道，”你想要预约参观吗？”
每天晚上，我都感觉像是在通灵。我在谷仓里发现了一张老皮革躺椅，然后躺在那里办公。谷仓里很凉爽，比起闷热的房子，这是个进步。晚上我可以听到树上的猫头鹰和松鼠在墙那头互相骚扰。
>嗨，我的名字是夏麦尼·班克斯……我不是在找公寓，我实际上是在找我的生父，名叫欧内斯特·洛克哈特·肖，我想他可能住在你们的一个住宅里，可能是1421号公寓？我想，也许你能帮到我？
另一个候选人从虚空中向我飞来。”你好？”他写道。
>您好！我是Springwoods at Lake Ridge的布伦达，我来回复你打来的电话。您对哪个房源感兴趣呢？
>你方便见面吗？
>我们可以在我海边的屋子见面
>我对你很感兴趣布伦达，但我结婚了所以我得小心点
几天来，我与数百人通信，没有大声说过一个字。到了晚上，给布伦达的信息像潮水一样起伏不定。我安静地坐一会儿，在黑暗中被这或那的孤独的信息所打断。然后我的控制台就会亮起流星雨，我忍受着，在恍惚中一遍又一遍地敲打着同一个键。
布伦达循环往复的口头禅把我麻醉得昏昏沉沉。开发人员把她这无止尽的一致性当作特色并加以吹捧。他们声称，布伦达对每个人都说同样的话，这意味着她不可能有偏见。然而，她非常善于排斥某些人：没有智能手机或通畅网络的人、不习惯发短信的人、不会读写英语的人，以及需要在参观前弄清楚自己是否有资格过来参观的人。布伦达既礼貌又暴力地回绝了他们。她不是礼宾小姐，而是保镖，她的亲切感和闪光点都让她变得更加阴险。她是一个高效的路障，许多房东也开始用她来躲避租户。一些房产没有列出额外的电话号码来联系中介，甚至没有列出已经住在那里的人的电话号码。我知道这一点，因为布伦达总是收到租户发来的发黑霉和天花板塌陷的照片，他们不知道还能和谁分享这些照片。布伦达会说：HUMAN_FALLBACK。但我也帮不上忙。“我是一个异地租赁专家！” 我写道，“我建议拨打维修热线。”
“他们就给了我这个号码，”房客如是回答。有一次，一位轮值主管告诉我，在这种情况下，向布伦达的机器人特质靠拢是个好办法。一点战术性迟钝会很有用，如果房客还是不依不饶，我可以循环重复自己的话。
最终，我的技艺日益精湛，我可以不费吹灰之力就清理收件箱。这项工作感觉不再基于语言。我不是一个字一个字地读信息，而是把每条信息看作一个整体，一条密文，文本块仿佛一幅图像。我的眼睛会捕捉到关键词网络——宠物、租金、水电——而我的手会像敲音符一样敲击键盘。我不再担心布伦达的语气，只要它事实准确，我就让任何信息审核通过。我意识到，当布伦达的语气怪异且不优雅时，人们就不太愿意去亲近，这意味着更少的人际关系，这意味着我能少点活。冒充布伦达的几个月已经耗尽了我的情感。我不再喜欢那些漫无边际、无拘无束、满是人间悲剧的声音。我只想在昏昏沉沉中划过我的轮班。我想到，我并不是在训练布伦达像人一样思考，布伦达是在训练我像机器人一样思考，也许这才是一直以来的重点。
在缅因州，每年从夏季到秋季转变急促。8月最后几天通常很热，昆虫嗡嗡作响，满是干草的沙沙声，直到有一天早晨醒来，院子里飘起淡淡的雾。整个夏天我都在申请纽约的出版工作，但没有回音，所以我把搜索范围扩大到费城，然后是波士顿和华盛顿。就在感恩节前，我收到了我的第一份聘书，是波士顿一所大学的行政职位。我接受了这份工作，并开始寻找公寓。
波士顿的租房市场很黯淡。所有东西都超出了我的预算，甚至是合租公寓的房间。这只是一个次要问题，因为一开始就没有人回复我的电子邮件。我无处可住，临近我的开学日期时，我在Airbnb预订了某处一个月的住宿，并希望在新年前找到新地方。
圣诞节刚过，我来到了波士顿。当走过一排肮脏的复式楼时，我行李箱的轮子在寒冷的空气中嘎嘎作响，这些复式楼仍然装饰着灯泡和充气圣诞老人。我走到街区尽头一栋黑暗、狭窄的房子前，在灌木丛中找到了钥匙，进去。
当我爬上楼梯走向我的卧室，我听到头顶嗡嗡作响。我抬头一看，一个装在支架上的摄像头正随着我的每一个动作而转动。我解开卧室门上的挂锁后走进去，房间比床大不了多少。没有壁橱，但房间连着一个户外露台，房东用Airbnb发短信说，欢迎我把它当储藏室用。阳台上堆满了玩具和破碎的家具，一边是一个移动衣架。我拿出我的衣服，把它挂了起来。第二天早上，我穿上一套在晚上冻僵了的衣服，走了两英里去上班。
我白天上班，晚上跟布伦达工作。最后我签了一份公寓租约，一个没有窗户的地下室，每月1650美元，从2月开始。我之前真的负担不起，而且它闻起来有点潮湿，但房东把一根旧电线杆改造成一根承重柱，我想我可以用些圣诞灯饰来装饰它。现在我有了全职收入，我不再需要为布伦达工作，所以我递交了辞呈。我的最后一班岗是1月31日。
最后一次轮班很闲，令人欣慰。我给一个刚从上海探亲回来的朋友发短信打发时间。他们问：“你听说过这种新病毒吗？”不，我还没有。我的朋友分享了他母亲在WhatsApp上发来的一些‘已经被盘出浆’视频。”
工作结束时，我甚至不需要注销，系统就自动把我踢出去了，我的证书也立即被停用。九个月来围绕着我喋喋不休的漩涡，现在正在一个无名之地，又安静了，对很多人来说也是如此。我在卧室里被这突如其来的现实吓了一跳。日光灯让漆黑的窗户闪闪发光。我背靠着身后的墙壁。
新的一年，我上床睡觉时感到空荡荡的，我的脑袋很高兴地空了，比很久以前更空，新的可能性在我闭上的双眼前出现，清新、快活、无边无际。
译注
- ^《公平住房法》是美国1968年通过的一项立法，它是在1964年《民权法》的基础上通过的。公平住房法是1968年民权法的主要部分，因此你可以听到《公平住房法》被称为1968年民权法。这项立法是旨在阐明非法的住房偏见类型，并对违反该法的行为规定明确的惩罚措施。自1968年以来，该法已多次更新，以保护更多的合法群体。
- ^表演研究是一个跨学科的学术领域，它将表演作为研究世界的一个镜头和工具。表演一词的含义很广，可以包括艺术和审美表演，如音乐会、戏剧活动和行为艺术；体育活动；社会、政治和宗教活动，如仪式、典礼、公告和公共决策；某些类型的语言使用；以及那些要求某人做某事，而不仅仅是做某事的身份组成部分。表演研究借鉴了表演艺术、人类学、社会学、文学理论、文化研究、传播学等的理论和方法。
本文译自《卫报》编辑后的版本，《卫报》在原版基础上删去了一些情节，让整个故事更加精炼
翻译：沙皮狗
